銀行保險(xiǎn)消費(fèi)投訴簡(jiǎn)單爭(zhēng)議應(yīng)15日內(nèi)辦完

　　本報(bào)訊(記者 程婕)昨日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)就《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱“《投訴辦法》”)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。該辦法旨在維護(hù)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者和進(jìn)一步規(guī)范銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作。

　　據(jù)介紹，《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。

　　《投訴辦法》與目前正在制定的銀保監(jiān)會(huì)信訪辦法、舉報(bào)辦法相區(qū)別，明確界定消費(fèi)投訴為消費(fèi)者與銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購(gòu)買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

　　《投訴辦法》明確銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則，對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)管理，落實(shí)屬地責(zé)任，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

　　各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進(jìn)會(huì)員單位通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費(fèi)糾紛。

　　中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)是全國(guó)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的監(jiān)督單位，對(duì)全國(guó)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

　　中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)建立完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。

　　《投訴辦法》明確了投訴處理程序。一是明確銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求。

　　二是為*大化滿足消費(fèi)者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實(shí)際，鼓勵(lì)提高投訴處理效率，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，經(jīng)過(guò)必要審批程序后，辦理期限可再延長(zhǎng)30日。

　　三是加入了對(duì)于第三方合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。

　　該辦法要求銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理工作人員配備、統(tǒng)計(jì)分析、考核評(píng)價(jià)、登記存檔等方面完善機(jī)制，同時(shí)建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項(xiàng)無(wú)直接利益人員核實(shí)投訴內(nèi)容，以避免投訴處理人員因利益沖突導(dǎo)致糾紛久拖不決、問(wèn)題隱瞞不報(bào)得不到處理。

　　根據(jù)《投訴辦法》，監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行督查，定期通報(bào)披露轉(zhuǎn)送銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況。同時(shí)將銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量和處理效果等納入消費(fèi)者保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系。

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